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Por qué un cliente es como un(a) suegro(a) Parte II

Por: Alejandro González

Gracias a la primera parte de este post, conocimos las similitudes entre clientes y suegros(as). Pues bien, ahora es el turno de entender cómo estas semejanzas pueden ayudarnos a tener mejores relaciones con clientes (y de paso con la familia política):

El secreto consiste en tratar de agradar y conquistar a un cliente como lo harías con los progenitores de tu pareja:

– Roma no se conquistó en una hora, muéstrate siempre empático y paciente, el tiempo juega a tu favor. Demuestra cariño, respeto y atención por aquello que os une, ya sean servicios o personas.

– Agarra tanta confianza como te otorguen, si es posible algo menos y desde luego NUNCA más. Permanece vigilante a este respecto, en ocasiones determinadas muestras de confianza son pruebas para tratar de predecir futuras conductas inconvenientes.

– Cuenta con la existencia de los recuerdos de homólogos previos y muéstrate como una persona de referencia y de confianza. Has de demostrar que no hay nadie mejor que tú: sé formal, atento, cordial y solícito.

–  Si surge cualquier dificultad actúa velozmente en su solución, maximiza la atención y transparencia sobre el proceso.

– Hazles saber que jugáis en el mismo equipo y que tenéis los mismos objetivos finales. Hazle saber que estás de su parte, como un facilitador de su voluntad y sé comprensivo cuando no puedas darle gusto.

La empatía es tu baza más importante: métete en la cabeza de tu cliente-suegro(a). El cliente-suegro (a) desea esencialmente que todo vaya bien, que exista transparencia y buen hacer. Por ello, evita con tu cliente todo lo que evitarías con tu suegro/a (especialmente en los inicios de vuestra relación):

– Evita dar más información de la que debes sobre los procesos internos. Sé discreto, tanto con la información que das como con la que pides. Pedir y/o dar más información de la debida, puede jugar en tu contra.

– No ocultes los errores importantes: dáselos a conocer temprano y preferiblemente junto con la solución a los mismos.

– No todos los clientes-suegros (as) son iguales, en ocasiones la escasez de interacciones juega más a tu favor que un exceso en de las mismas.

Esta relación de semejanzas es sólo una analogía del día a día que nos sirve para comprender de otra manera las relaciones entre cliente y proveedor. Para entenderlas y trabajarlas adecuada y sistemáticamente es imprescindible disponer de un entrenamiento destrezas y conocimientos al respecto. Desde Educa-training somos expertos en procesos de calidad en la atención al cliente y ayudamos a muchos de nuestros colaboradores a mejorar el día a día con sus colaboradores.

Si deseas que te ayudemos, no dudes en contactarnos a través de info@educa-training.com o del siguiente formulario (Clic Formulario)

Descubre más sobre la relación cliente-suegro en la primera parte de este post.

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Día mundial del libro – Recomendamos Tres libros

Hoy se celebra el día mundial del libro, establecido por la UNESCO desde 1926 para rendir un homenaje a la literatura y recordar grandes escritores como Cervantes y Shakespeare, Druon, Vladimir Nabokov, entre otros.

Es posible encontrar diferentes celebraciones en todo el mundo, en España, se desarrollan grandes actividades en la principales ciudades, en Madrid se realizan varios eventos en diferentes zonas de la ciudad y en Barcelona coincide esta fecha con la fiesta tradicional de #SantJordi, día donde se puede encontrar en toda la ciudad paradas de libreros y floristas, además es posible conocer de cerca varios escritores, quienes escogen este día para firmar sus obras. Queremos recomendar tres libros que demuestran el amor y la pasión por la empresa:

Lovemarks: Este libro habla de la importancia de crear productos y servicios que generen experiencias y vivencias, capaces de crear vínculos emocionales con el consumidor.

Autor: Kevin Roberts
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Ingenio y pasión: Los autores de este maravilloso libro proporcionan herramientas y métodos para fomentar el comportamiento innovador en la empresa, aprovechando con eficacia los recursos humanos, la organización y forjando motivación en la empresa.
Autores: Leal Martín, Silvia y Urrea Filgueira, Jorge,
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Pasión por innovar: Este libro similar al anterior proporciona herramientas para identificar y desarrollar los diferentes perfiles creativos de los colaboradores de la empresa. Además enseña diversas técnicas para mejor el trabajo en equipo y desarrollar estrategias que permitan innovar dentro de la empresa y trasmitir esta innovación en el producto que entregamos.
Autores: Franc Ponti y Xavier Ferras.

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Desde EDUCA-TRAINING somos expertos en procesos de reorientación y cambio organizacional. Si deseas que te ayudemos como lo hacemos diariamente, no dudes en contactarnos a través de info@educa-training.com o del siguiente formulario (clic aquí). #FelizDiaDelLibro

¿Y tu que libro nos recomiendas?

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Formación continua: convencer para vencer

 

Aunque la mayor parte de las empresas de España han adoptado ya, de un modo u otro, a planes de Formación bonificada en empresa para sus trabajadores, todavía no lo ha hecho el 100%. De hecho, como señalábamos a finales de 2012, sólo el 58% de las pymes (de 10 a 249 empleados) y el 25% de las micropymes (de 1 a 9 trabajadores), aprovechan los Formación Bonificada, que son parte del importe a pagar a la seguridad social en concepto de salarios.

Según la organización del recientemente celebrado VI Congreso Nacional de formación continua, organizado por AENOA, “entre las empresas que no organizan acciones formativas, un 60% asegura que no lo hará porque sus trabajadores o directivos rechazan destinar parte de su tiempo privado a los cursos. Por otro lado, hay muchas empresas que ignoran que pueden recuperar todo o parte del precio de estos cursos, descontando esa cantidad de las cotizaciones a la Seguridad Social.”

De todo ello se deduce que mejorar la competitividad de la Economía española, en general, y de las empresas que la componen en particular, pasa por informar a los directores, gerentes y responsables empresariales de la oportunidad que les brinda la fundación Tripartita de impartir formación bonificada a sus trabajadores, es decir, a coste cero, o al menos, muy reducido, dado que ya realizaron la inversión en ese concepto al pagar las cuotas de la seguridad social de los salarios.

Y si lo saben ya, pero no se han decidido por adoptar este modelo de formación continua, hacerles ver que, lejos de suponer un coste en tiempo, es, sobre todo una inversión, ya que ayudará a la empresa a mejorar, y por lo tanto a sobrevivir y destacar en un mercado cada vez más competitivo.

Para empezar ese proceso, baste decir que este año, la cuantía autorizada al Servicio Público de Empleo Estatal para la Fundación Tripartita para la Formación es de 31.668.690 euros, que aunque es ligeramente inferior a la de ejercicios anteriores sigue siendo una cantidad considerable, teniendo en cuenta, además, la situación económica actual. Es decir, hay disponibilidad de fondos económicos para formación continua, algo que no puede decirse en todas las áreas en este momento.

En segundo lugar, sirva de muestra que casi el 100% de las grandes empresas sí aprovechan los créditos de formación de la fundación tripartita, lo cual es un claro indicador de por dónde “van los tiros” en este ámbito. ¿O acaso cree alguien que las grandes empresas gastarían su tiempo y el de sus trabajadores si no tuvieran la certeza absoluta de que esa decisión tendrá un retorno seguro?

Y finalmente, baste recordar una evidencia como la de que las ideas, la innovación y la diferencia solo pueden provenir de profesionales cualificados y en continua actualización y renovación de conocimientos y habilidades. Como bien decía el profesor de Harvard, Derek Bok, “si cree que la Educación es cara, pruebe con la ignorancia”. ¿Es necesario añadir algo más?

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La motivación empieza con formación ¡Podemos!

Formación para afrontar los retosAlgunos días, uno se levanta abatido, cansado y desmotivado. No son buenos tiempos para la lírica, como decía la canción, y esos días duros se hacen cada vez más frecuentes, en lo personal y también en lo profesional. Sin embargo, llevamos en lo más profundo de nuestra esencia como seres humanos, el germen de la supervivencia: la fuerza para sobreponernos, superarnos cada día, motivarnos y avanzar. No se explicaría de otra forma que llevemos, como “especie”, miles de años adaptándonos y “dominando” día a día nuevas técnicas para sobrevivir y hacerlo cada vez en mejores condiciones.

No claudicar, no tirar la toalla, es una actitud y también es un aprendizaje. Aprender a ver cada día como una oportunidad, formarse cada día para inventar nuevos caminos, formarse para adivinar salidas donde sólo parece haber muros, asimilar el conocimiento y las Formación Bonificada para ser más y más autónomos y libres en el ejercicio de nuestra actividad, aprender a sembrar ideas, formarse para cultivar la autoestima y a la par la creatividad

Partir de una buena base para todo esto empieza por adquirir la formación, en conocimientos y en formas de producción, organización y motivación. Lo demás, sólo dependerá de nosotros, pero para entonces lo difícil ya estará hecho, porque está claro que ¡podemos!

 

“Con la formación de Educa-training todos ganamos, es un win-win”

En sectores como el de la Comunicación, es esencial actualizar conocimientos y habilidades, ya que es una materia en constante evolución, y con una progresión vertiginosa. De ahí que, desde empresas como The Brand Nation, se aborde la formación como una cuestión estratégica, y no sólo accesoria.

Así lo manifiesta su Director General en España Emmanuel Deleau, que ha confiado en Educa-training para gestionar la formación de sus profesionales a través de los créditos que proporciona la fundación tripartita a todos los trabajadores.

“La formación de base y el trabajo diario ya nos permitía adquirir cierta experiencia” y conocimientos, explica Emmanuel, “pero es importante mantenerse al día y para esto es imprescindible contar con profesores y profesionales punteros en formación”, concluye.

Después de contar con los servicios de formación de Educa-training, Emmanuel tiene claras las ventajas, no sólo de la formación, sino de contar con esta empresa para su desarrollo y aplicación. La primera es la motivación, ya que los profesionales agradecen poder aprovechar una formación que no sólo les ayude a mejorar conocimientos, sino a adquirir nuevas competencias y mejorar el rendimiento en su función.

La segunda, y en esa misma línea, es llegar a la certeza de que la formación es una herramienta fundamental para la competitividad de la empresa, que en sectores como el de la Comunicación, se mueve en entornos muy exigentes en ese sentido. Esto es posible gracias a que, como explica Emmanuel, “por su plantilla, Educa-training permite acceder a profesores punteros en su sector”.

La tercera es que la formación, al menos en el caso de la impartida por Educa-training, es flexible, tanto en horarios como en disposición de profesores adecuados a cada necesidad. Para ello, no sólo se apoya en una amplia plantilla de profesores, sino en metodologías adaptables como el elearning o el blended learning, que permiten acceder a la formación desde cualquier lugar, algo muy útil cuando la actividad de la empresa exige desplazamientos de sus profesionales, como es el caso de The Brand Nation.

Finalmente, la última ventaja destacada por Emmanuel es la información y las facilidades de tramitación de los créditos de la fundación tripartita que ofrece Educa-training ya que no todos los empresarios son conscientes de que pueden bonificar sus créditos y obtener así formación de forma gratuita. “Es un sistema win-win, todos ganan, nosotros y vosotros”, finaliza Emmanuel.

 

Un verano para aprender inglés, o mejorarlo

Hablar de verano es traer a la mente imágenes de relax y descanso, viajes, diversión, familia y ocio en general. Sin embargo, lo que se olvida a menudo es que los momentos de distensión son los mejores para el aprendizaje. Tras soltar amarras del trabajo, la mente se relaja y de forma natural, se abre poco a poco a la asimilación de información, mejorando así los procesos de aprendizaje y retención. Por lo tanto, ¿porqué no aprovechar este momento para aprender o reforzar conocimientos como los idiomas?

No se trata, obviamente, de saturarse y sustituir horas de trabajo por horas de estudio ya que daríamos al traste con la base sobre la que se sostiene tesis planteada anteriormente: necesitamos desconectar y relajar la mente, para que la formación sea efectiva. En consecuencia, conviene dosificar las lecciones de idiomas, sea cual sea su formato, para que no interfiera en ese estado mental privilegiado que es el que suele invadirnos en vacaciones.

Por todo ello, lo ideal es contar con pequeños manuales que permitan estructurar, pausar y repartir el esfuerzo. También es recomendable alternar el repaso de cuestiones teóricas, o vocabulario, con visionado de películas en versión original o la lectura de literatura en su idioma original. Estas últimas son opciones especialmente adecuadas a este periodo vacacional ya que mezclan ocio y aprendizaje.

Para reforzar lo aprendido, también pueden seguirse las lecciones de inglés de manuales como Educa-training English Hand-book, estructurado en ágiles y cortas lecciones, ideales para reforzar, sin demasiado esfuerzo, los conocimientos ya adquiridos. Si aú no dispones de él, puedes adquirirlo en versión papel o digital pulsando aquí ; también puedes obtenerlo enviando un email a info@educa-training con el asunto “English handbook” indicando tu nombre, apellidos y teléfono de contacto; o llamando al 902 14 07 07 .

Y recuerda, con idiomas ¡irás a todas partes! (ver vídeo) 😉

Fracasar para aprender

formacion en empresaEn un mundo ferozmente competitivo e implacable con el error, no se ha hecho hueco para la palabra fracaso. Y sin embargo, es necesario. Sin ir más lejos, la Historia de la naturaleza humana es, en realidad, la historia de un enorme fracaso: en nuestra información genética se esconde un 5% de información válida y un 95% de información “basura”, es decir, sobre todo aquello que no ha funcionado. Y gracias a eso ¡funcionamos!

De hecho, esa información del genoma sobre caminos erróneos es la que más diferencia a unas especies de otras, más incluso que el ADN común, que por desgracia para nuestro ego de humanos, es mayor de lo que desearíamos (los genomas de la mosca, del gusano y del hombre son casi similares, según Peter Andolfatto, de la Univesidad de California) … Toda esa información es vital para nuestra supervivencia física: nos ayuda a combatir enfermedades, a regular el organismo y a prevenir riesgos. La conclusión es que el error en la evolución genética no sólo es importante, sino fundamental ya que sin él no sólo seríamos lo que somos sino que incluso podríamos habernos extinguido como especie.

De la misma forma, en la empresa no se puede seguir considerando de forma absolutamente negativa el error o el fracaso ya que son la base para el aprendizaje, el desarrollo profesional y la innovación. Sin error no es posible aprender, como bien saben los profesores y formadores. Por lo tanto, es clave dar margen para el fallo y no temer en extremo al fracaso. Por supuesto, esto no quiere decir que deba darse patente de corso para hacer y deshacer sin criterio alguno. Pero sí darse permiso para errar y dárselo a los demás, a condición de que sirva para corregir, rectificar y encontrar nuevas formas de hacer.

Tras un fallo o un fracaso, puede encontrarse la llave del crecimiento personal, profesional y empresarial. De hecho, las historias de éxito se han construido sobre sucesivos fracasos. Sin duda la más recordada y repetida es la de Thomas A. Edison, el famoso inventor que al explicar su mayor descubrimiento decía: “No me equivoqué mil veces para hacer una bombilla, descubrí mil maneras de cómo no hacerla”.

En la formación es fundamental observar dónde está el error para aportar las soluciones. No podría hacerse si todo fuera perfecto. Afortunadamente, ya sabemos que nadie puede serlo sin cometer antes unos cuantos fallos …

 

Un manual para reforzar el inglés en vacaciones

Desde este blog ya se ha comentado la importancia que tiene hoy en día saber  idiomas, especialmente el Inglés, y por qué motivos es necesario insistir en la necesidad de formarse y actualizar conocimientos también en esta materia. No obstante, no está de más recordar 5 motivos por los que es necesario el dominio de idiomas como el Inglés, hoy en la empresa:

  • porque permite la comunicación con nuestros públicos (clientes, proveedores, empleados) sin fronteras, facilitándonos el acceso a nuevas fuentes de ingresos, pero también a servicios con los que ahorrar costes y talentos estén donde estén;
  • porque nos ayudará a comprender y seguir las últimas tendencias técnicas, profesionales o de cualquier otro ámbito, manteniéndonos actualizados y preparados para seguir innovando, cuestión clave para nuestra competitividad;
  • porque nos dará más autonomía en movimientos de apertura de mercado ampliando nuestro ámbito de influencia y permitiendo nuestra expansión internacional sin depender de terceros ni intermediarios;
  • porque mejorará nuestra imagen en el “face to face” y por lo tanto, mejorará nuestra capacidad de negociación;
  • porque nos permitirá viajar de forma autónoma, agilizando los procesos de venta o mercantiles;

A menudo quienes gestionan o trabajan en pymes piensan que su día a día no da pie a eventualidades como las descritas. Sin embargo, la realidad demuestra lo contrario y es frecuente toparse con momentos en los que es necesario el manejo de idiomas. Además, en un mundo cambiante y cada vez más global, son necesarios idiomas, que como el inglés, facilitan, agilizan y permiten las relaciones comerciales y profesionales.

Por todo ello, desde Educa-Training hemos reeditado nuestro manual de inglés para profesionales, “Educa-Training english Handbook”,  un volumen con el cual es posible abordar de forma cómoda y práctica el aprendizaje de este idioma y sus usos más habituales en el mundo de la empresa y los negocios. La edición 2011 amplía las lecciones reunidas en la tirada del año pasado, en las que se repasaban las bases del idioma con ejemplos aplicables a situaciones reales como una reunión de negocios, una llamada telefónica, una cena de empresa, etc. Ahora que llegan días de vacaciones, y por lo tanto más horas libres, es el mejor momento para retomar esta “asignatura”, si aún está pendiente..

Para más información: pulse aquí ; envíe un email a info@educa-training con el asunto “English handbook” y déjenos su nombre, apellidos y teléfono de contacto; o llame al 902 14 07 07 .

Formación para alcanzar la excelencia bajo presión

Como es sobradamente sabido muchos de los conceptos modernos sobre gestión de recursos humanos tienen su origen en el ejército norteamericano; desde algunos métodos de selección, hasta fórmulas de motivación, potenciación del liderazgo o prácticas de entrenamiento, entre otras. Precisamente, en la última edición de Expomanagement hubo ocasión para escuchar la visión de militares profesionales sobre determinadas cuestiones vinculadas a la gestión de recursos humanos, en concreto sobre formación y su importancia para alcanzar objetivos marcados en situaciones de estrés extremas.

La ponencia, titulada “Así como te entrenes, combatirás”, era impartida por Roberto García-Arroba y Rafael Hernández, ambos pilotos de caza del ejército español y fundadores de Fighter management. Pilotar aviones de combate supone someter a cuerpo y mente a una gran presión psicológica, mental y física. Por una parte, requiere asumir una responsabilidad múltiple, desde la gestión de máquinas con un coste elevado, pasando por la asunción de riesgos para la propia integridad y la de otras personas, y acabando por el ejercicio de responsabilidad que supone cualquier acto de defensa. Por otra parte, se trata de herramientas de funcionamiento muy complejo, cuyo uso se realiza siempre en condiciones extremas, por lo que requieren un conocimiento y una concentración máximas y no deja margen para el error. Finalmente, el nivel de coordinación con el resto de la agrupación debe ser muy preciso para evitar accidentes y para alcanzar los objetivos marcados.

Tener actitudes y formar aptitudes
No es de extrañar que con todos estos condicionantes, los perfiles buscados para desempeñar estas tareas hayan de ser seleccionados minuciosamente; de hecho sólo 14 de cada 4.000 aspirantes son elegidos para formarse y trabajar como pilotos de caza. En ese sentido, García Arroba apuntaba que esta especialidad requiere primero una actitud que reúna cualidades como la honestidad, la integridad, la responsabilidad y la acometividad; y en segundo lugar, aptitudes, que son las que se adquieren a través del periodo de formación inicial y el entrenamiento continuo. “En la formación, ponemos en valor la actitud y la aptitud –comentaba el piloto-, anexionando a nuestra personalidad una serie de cualidades”: disciplina, capacidad de concentración, resistencia física y mental y capacidad de decisión.

Conseguirlo no es tarea de un día, como comentaba también Hernández, que apuntaba a las fases del ciclo de trabajo como la clave para el cumplimiento estricto de las misiones aéreas: planeamiento, briefing, ejecución y debriefing. Es decir, se trata de formarse continuamente para ser capaz de comprender las características de cada misión (tareas, objetivos, amenazas y estrategia) pero a la par, para adaptarse al cambio y a los imprevistos. De nuevo, se aventura clave la formación: “Flexibilidad no es improvisación –explica-, la clave es la preparación”. El entrenamiento estricto y concienzudo es por tanto una pieza fundamental en la vida y el trabajo de los pilotos de caza. Su formación les permite comprender la misión, como ya se ha dicho, pero también seguir de forma estricta el método, utilizar correctamente las herramientas y recursos con los que cuentan y ser flexibles en la ejecución. Es decir, alcanzar la excelencia en la ejecución empieza por una importante inversión en formación, sobre todo cuando el desarrollo de las tareas se realizará bajo una enorme presión.

El paralelismo de esta realidad con la de muchas empresas y sus profesionales, que hoy más que nunca, padecen situaciones de estrés y presión altísimos, por ejemplo en el sector financiero, es evidente. Aún con sus diferencias, como la estructura jerárquica o la forma en que se toman las decisiones, los profesionales del ejército siguen demostrando, a través de ponencias como la citada, que atesoran conocimientos y métodos muy válidos para otro tipo de organizaciones. Sólo hay que escucharles y atreverse a adaptar sus lecciones …

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Inside job: del desmanagement al tsunami financiero

A menudo, se oyen declaraciones de buenas intenciones desde la empresa y son muchos los CEO’s y directivos a los que se les “llena la boca” de honrosas palabras sobre la importancia de la ética en los negocios, incluidos los financieros. Sin embargo, y como dice el dicho castellano “hechos son amores, y no buenas razones”… y por no seguir esta máxima son muchos los ciudadanos y empresas de todo el mundo que tras confiar en algunos bancos, grandes ejecutivos, controladores de inversión y hasta reguladores y políticos, “fueron a por lana, y salieron trasquilados”. Esta es, en resumen, la lectura en clave de ética que puede sacarse de “Inside job”, una película documental que obtuvo el Oscar 2011 en esa categoría y que ha sido calificada por el crítico de cine Carlos Boyero como “una extraordinaria película de terror”.

Y no es para menos, ya que desde el punto de vista ético, lo ocurrido con el crash financiero de 2008 es una auténtica pesadilla y todo lo contrario de lo aconsejable tanto desde el punto de vista humano, como de la empresa y de su gestión. La película, en la que se entrevista a profesionales de todas las escalas y sectores implicados, desgrana la cadena de tropelías éticas cometidas durante años que desembocaron a la postre en una crisis cuyas consecuencias se siguen pagando en todo el mundo a día de hoy. Las verdades que cuenta esta cinta son justamente las que se guardaron los culpables de esa hecatombe financiera: su mayor pecado, por tanto, fue mentir y la madre de esas mentiras fue otro capital agravio, la avaricia.

Ambos son en sí mismos enemigos de la ética y como tales lo son también de la gestión ya que quien no mantiene unos valores mínimos de integridad en la venta de su negocio, difícilmente los mantendrá en otros ámbitos como los recursos humanos, la administración, o no digamos ya en su responsabilidad con la sociedad… La avaricia lleva a la caída en otras faltas por ignorar una de las máximas de la ética: no quieras para los demás lo que no quieras para ti mismo. Pero “las mentiras tienen las patas cortas” y es difícil que quien se parapeta en el engaño no sea descubierto tarde o temprano. De nuevo, cae por su propio peso una lectura clave para la gestión, véase, que aunque a veces haya que actuar en el corto plazo, debe hacerse con miras al largo plazo ya que de otro modo el negocio puede caer tan rápido como se levantó.

Finalmente, la película también es una llamada de atención sobre una de las cuitas no resueltas en este embrollo y es que aunque normalmente “el que la hace, la paga”, en este caso, e inexplicablemente, el ladrón anda suelto. Desgraciadamente, pasan los siglos y hasta los milenios y sigue resonando en el aire la queja romana “Quosque tandem abutere Catilina patientia nostra?”. ¿Quién lo acallará?