Tag : atencion-al-cliente

post image

Romper el hielo en el proceso de la venta

La primera impresión será el momento decisivo para desarrollar un proceso de venta exitoso, pero siempre la mayor dificultad es Romper el hielo con el cliente. La mayoría de comerciales tiende a tratar a los clientes como un extraño más, ignorando las necesidades que lo llevan a comprar un producto o servicio.

Lo ideal es “hacerse amigo de los clientes” desde el primer instante, ya que de este momento tan especial dependerá el resto del proceso de la venta. Una de las técnicas de negociación para romper el hielo es el “Warm Up”, que consiste en desarrollar varios pasos para ganarse la confianza del cliente y de esta forma llevar un proceso de venta eficaz. Lo primero es realizar una pequeña pausa con el cliente antes de hablar de negocios, un breve momento en el cual el vendedor y el cliente se dan a conocer entre sí.

Cuando un cliente ve por primera vez al vendedor se siente intimidado, por esta razón el calentamiento debe efectuarse al principio, después de haberse saludado. Es importante eliminar esa intimidación lo antes posible.

El vendedor debe actuar con normalidad sin intentar ser alguien que no es, únicamente para impresionar al cliente. Ser humilde y servicial demuestra que el vendedor es una persona noble en la cual se puede confiar. La mejor forma de hacer un buen calentamiento es preguntando al cliente sobre el producto o servicio que busca y de esta manera ofrecerle lo que más se ajuste a sus necesidades. Siempre hay que mostrar interés por el cliente, por sus inquietudes e intereses, para lograr comprenderlo y poder ayudarle de la mejor manera.

No hay que tomarse mucho tiempo en el calentamiento, ya que en vez de romper el hielo, puede causar que el cliente se sienta incómodo y se estará perdiendo un tiempo valioso para efectuar la venta. Lo más recomendable es que el calentamiento tenga una duración entre 5 a 15 minutos.

Mantener el contacto visual inspira seguridad en el consumidor, y si hay suficiente confianza, darle un toque de cariño en el hombro al cliente ayudará a que se sienta más cómodo. Si el vendedor logra romper el hielo, el cliente lo verá como una persona cercana, amigable y confiable. Con esta técnica pronto verán mejores resultados en las ventas.

Por: Lucía Garcia
Training Manager Educa-training

post image

Por qué un cliente es como un(a) suegro(a) Parte II

Por: Alejandro González

Gracias a la primera parte de este post, conocimos las similitudes entre clientes y suegros(as). Pues bien, ahora es el turno de entender cómo estas semejanzas pueden ayudarnos a tener mejores relaciones con clientes (y de paso con la familia política):

El secreto consiste en tratar de agradar y conquistar a un cliente como lo harías con los progenitores de tu pareja:

– Roma no se conquistó en una hora, muéstrate siempre empático y paciente, el tiempo juega a tu favor. Demuestra cariño, respeto y atención por aquello que os une, ya sean servicios o personas.

– Agarra tanta confianza como te otorguen, si es posible algo menos y desde luego NUNCA más. Permanece vigilante a este respecto, en ocasiones determinadas muestras de confianza son pruebas para tratar de predecir futuras conductas inconvenientes.

– Cuenta con la existencia de los recuerdos de homólogos previos y muéstrate como una persona de referencia y de confianza. Has de demostrar que no hay nadie mejor que tú: sé formal, atento, cordial y solícito.

–  Si surge cualquier dificultad actúa velozmente en su solución, maximiza la atención y transparencia sobre el proceso.

– Hazles saber que jugáis en el mismo equipo y que tenéis los mismos objetivos finales. Hazle saber que estás de su parte, como un facilitador de su voluntad y sé comprensivo cuando no puedas darle gusto.

La empatía es tu baza más importante: métete en la cabeza de tu cliente-suegro(a). El cliente-suegro (a) desea esencialmente que todo vaya bien, que exista transparencia y buen hacer. Por ello, evita con tu cliente todo lo que evitarías con tu suegro/a (especialmente en los inicios de vuestra relación):

– Evita dar más información de la que debes sobre los procesos internos. Sé discreto, tanto con la información que das como con la que pides. Pedir y/o dar más información de la debida, puede jugar en tu contra.

– No ocultes los errores importantes: dáselos a conocer temprano y preferiblemente junto con la solución a los mismos.

– No todos los clientes-suegros (as) son iguales, en ocasiones la escasez de interacciones juega más a tu favor que un exceso en de las mismas.

Esta relación de semejanzas es sólo una analogía del día a día que nos sirve para comprender de otra manera las relaciones entre cliente y proveedor. Para entenderlas y trabajarlas adecuada y sistemáticamente es imprescindible disponer de un entrenamiento destrezas y conocimientos al respecto. Desde Educa-training somos expertos en procesos de calidad en la atención al cliente y ayudamos a muchos de nuestros colaboradores a mejorar el día a día con sus colaboradores.

Si deseas que te ayudemos, no dudes en contactarnos a través de info@educa-training.com o del siguiente formulario (Clic Formulario)

Descubre más sobre la relación cliente-suegro en la primera parte de este post.

post image

Por qué son buenas las broncas de los clientes

Por: Alejandro González

Una mañana, cuando me disponía a tomarme el café previo a la ducha y al camino a la oficina, abrí para ventilar la ventana del salón en la que tengo un tiesto de plástico gris con un peso de unos 4 kg. Instantes más tarde vi a mi gato abandonar el poyete en el que está(ba) el tiesto de un salto. Corrí hacia la ventana y pude atisbar los pedazos del tiesto junto a la tierra y la planta que lo habitaba 12 metros más abajo, en la acera por donde circula gente. Si no fuera poco, esta mañana llovía, lo que suponía que habría de bajar a la calle a calarme en pijama para recoger el tiesto y barrer la tierra mojada antes de que alguien tuviera un resbalón. Tras asegurar de que no hubo por fortuna damnificados por el vuelo de la maceta, mi primer instinto fue el de correr por la casa en busca del gato con el propósito de reprenderle firmemente por ello.

Mal hecho por mi parte: reprenderle, tras el minuto transcurrido desde de su acto reprobable, muy posiblemente no le sirva para asociar la conducta reprendida con las malas consecuencias de la misma. Además, de poco servía mi reprimenda para enmendar el problema. Por último, los castigos además del aprendizaje sobre las malas consecuencias, suelen conllevar la aversión hacia el castigador.

Más tarde y más tranquilo, me vinieron a la mente algunas de las situaciones en las que recibí reprimendas por parte de clientes y me di cuenta que tanto mi regañina al gato como las de los clientes, tienen una función de aprendizaje para ambas partes y no solo para el reprendido, como suele pensarse. A continuación describiré algunas de las razones por las que son buenas las broncas con los clientes:

-Para empezar porque tienen un efecto catártico y de desahogo en el cliente que le conduce a un estado de calma posterior que muy posiblemente nos ayude a reconducir el conflicto, poder explicarle los motivos de la situación y el plan de actuación para solventarlo.

-Normalmente, un cliente que te regaña es un cliente que demuestra confianza en nosotros desde sus manifestaciones de enfado y decepción más o menos justificadas.

En no pocas ocasiones, las reprimendas llevan al cliente a tener una sensación no declarada de culpabilidad en relación con la persona reprimida que podemos usar a nuestro favor para tomar tiempo para arreglar el problema.

-Durante una bronca, los clientes dicen cosas que en un estado normal no dirían y de las que se puede aprender mucho sobre el estado del servicio y sobre la imagen que proyecta tu empresa.

Qué duda cabe que si la situación por la que somos abroncados es solucionada con premura y transparencia, muy posiblemente habremos ganado un cliente de por vida.

Es más fácil fidelizar un cliente cuando algo que no funciona bien se arregla que cuando el servicio no tiene altibajos. Obviamente la bronca no es el mejor camino, pero si no queda más remedio que vivirlo quizás lo más conveniente sería sacar el máximo provecho al respecto. Para ello, resulta imprescindible contar con el entrenamiento en habilidades correcto. En caso contrario muy posiblemente una situación conflictiva de este estilo puede convertirse en la peor pesadilla del proveedor y acabar con convenientes relaciones comerciales.

Desde EDUCA-TRAINING somos expertos en procesos de calidad en la atención al cliente y ayudamos a muchos de nuestros colaboradores a mejorar el día a día con sus consumidores. Si deseas que te ayudemos, no dudes en contactarnos a través de info@educa-training.com o del siguiente formulario (clic aquí)

Próximo Jueves: Por qué un cliente es como un/a suegro/a.